‘Hallo, bent u er nog?’
Twee belangrijke gesprekstechnieken uitgelegd

Telefonische acquisitie is een vorm van directe marktbenadering die met uitdagingen gepaard gaat. Om erin uit te blinken moet je goed getraind zijn en beschikken over verschillende gespreksstrategieën. Twee daarvan worden vaak als extra lastig gezien: stiltes laten vallen en het spiegelen van je contactpersoon. In deze blog ga ik bespreken waarom het spiegelen van je gesprekspartner en regelmatig stiltes laten vallen tijdens een salesgesprek zeer effectief zijn bij het genereren van leads door telefonische acquisitie.  

De kracht van stiltes in telefonische acquisitie

Wanneer er een stilte valt in een gesprek, zijn mensen van nature geneigd om deze stilte op te gaan vullen. Dit geldt dus ook zeker voor de prospect die je aan de lijn hebt. In veel gevallen zal hij of zij dus de stilte verbreken door meer te vertellen, een wedervraag te stellen of een opmerking te maken waar jij weer op verder kan gaan; de ander zal door een stilte namelijk voelen dat hij of zij met input ‘moet’ komen. Zo leiden stiltes dus vaak tot een uitgebreider antwoord. Als je een stilte laat vallen nadat een prospect zijn of haar antwoord heeft gegeven, gaat deze vaak verder in het beantwoorden van de vraag, om de stilte op te vullen. Zo krijg je meer inzicht in de situatie en de drijfveren van de ander.

Daarnaast is het de voornaamste reden van telefonische acquisitie om een goede eerste indruk achter te laten bij je prospect, zodat ze er uiteindelijk voor openstaan kennis te maken met jou en je propositie. Daarvoor is het essentieel dat ze het gesprek met jou als prettig ervaren. Geef een prospect dan ook voldoende ruimte om zelf te praten en zorg ervoor dat het gesprek een dialoog is in plaats van een monoloog.

Bovendien geven stiltes je ook de tijd om na te denken en hierdoor de focus op het doel van het gesprek te houden. Door stiltes te laten vallen creëer je namelijk rust in een gesprek, waardoor je je ook meer kunt focussen op de non-verbale communicatie van je gesprekspartner. Ook al zie je de persoon niet tijdens een telefonisch salesgesprek, kan de persoon wel zuchten of instemmende geluiden maken bijvoorbeeld. Dit geeft je weer extra informatie. Het allerbelangrijkste tijdens telefonische acquisitie is namelijk het realiseren van een klik met je gesprekspartner. Alle cues die je uit verbale en non-verbale uitingen krijgt, kunnen jou helpen deze klik te realiseren.

Misschien ook interessant: Longread – Sales pitch in drie stappen

Het spiegelen van je gesprekspartner tijdens een salesgesprek

Het spiegelen van je gesprekspartner in een telefonisch salesgesprek is ook iets om op in te zetten. Met het spiegelen van je gesprekspartner wordt bedoeld dat je je gesprekspartner op bepaalde punten in de communicatie kopieert: Je past bijvoorbeeld je non-verbale houding aan aan de persoon met wie je praat, je past je intonatie aan, je gebruikt specifieke woorden, je let op de snelheid waarmee je praat en je let op je ademhaling. Het nabootsen van je gesprekspartner is dus niet alleen fysiek mogelijk, maar ook verbaal en/of non-verbaal zoals in de voorbeelden hierboven duidelijk wordt.

Door je gesprekspartner te spiegelen ontstaat er een soort harmonie. Het geeft mensen een fijn gevoel als iemand ‘hetzelfde’ is of doet. Hiermee wordt vertrouwen gewonnen bij de prospect, wat ervoor kan zorgen dat deze meer gaat vertellen en zich prettiger voelt in het gesprek. Dit is gebaseerd op de similarity-attraction hypothese van Morry (2005) die stelt dat hoe sterker onbekenden op elkaar lijken, hoe meer ze zich tot elkaar aangetrokken voelen en hoe meer ze openstaan voor verder contact. Daarnaast komen gesprekspartners door te spiegelen ongemerkt nader tot elkaar; dit leidt tot een grotere gunfactor. Ook komen spiegelaars vaak interessanter en sympathieker over op de prospect, wat prospects het gevoel geeft dat het een makkelijk gesprek is. Ze bereiken namelijk door te spiegelen meer herkenning bij hun gesprekspartners.

Spiegelen moet je echter niet forceren. Het kan averechts werken als je gesprekspartner het gevoel krijgt dat je hem of haar bewust aan het nadoen bent. In de meeste gevallen gebeurt het spiegelen onbewust; iemand lacht en jij lacht terug bijvoorbeeld. Dit is vaak een natuurlijke reactie vanuit ieder persoon!

Structurele telefonische acquisitie uitbesteden

Telefonische marktbenadering is een vak apart. Of je nu kiest voor koude acquisitie of het telefonisch benaderen van zakenrelaties met wie het contact is verwaterd; Het is van belang om er structureel bovenop te zitten én om de telefoontjes te laten plegen door iemand die hier goed voor getraind is. FindBusiness stelt je middels een goed getrainde salesprofessional die acteert als collega op afstand in staat om structurele focus te leggen op telefonische acquisitie. We drinken graag eens koffie over de mogelijkheden!

Over FindBusiness

FindBusiness is specialist op het gebied van kwalitatieve leadgeneratie en sales funnel management. Hierbij ligt de nadruk op leadgeneratie voor bedrijven met een langlopend verkoopproces en een complex product of dienst. Wil je advies over (telefonische) leadgeneratie en overweeg je sales uit te besteden? Kom dan zeker eens binnenlopen in ons gezellige kantoor in Eindhoven voor advies of bel naar 040-7820181.